Auf den meisten Unternehmenswebsites steht eine Werte-Liste. Vertrauen, Qualität, Innovation, Kundenorientierung, manchmal noch Nachhaltigkeit oder Leidenschaft dazu. Und in neun von zehn Fällen merkt man im echten Kontakt mit diesem Unternehmen genau nichts davon.
Werte sind kein Marketinginstrument, sondern eine Entscheidungsgrundlage. Sie zeigen sich dann, wenn niemand zuschaut, im Telefongespräch um 17:30 Uhr, in der Reklamation, in dem Satz, den jemand antwortet, wenn etwas schiefgegangen ist. Genau dort wird sichtbar, was wirklich gilt.
Werte sind das, was übrig bleibt, wenn der Druck steigt und niemand mehr Lust hat. Sie sind der Filter, mit dem du in schwierigen Situationen entscheidest, statt Bauchgefühl oder Bequemlichkeit das Ruder zu überlassen.
Mal ein paar Alltagssituationen als Test:
- Wenn ein Kunde berechtigt reklamiert, was tust du dann? Klein beigeben mit Frust, sauber regulieren mit Anstand, oder hinhalten und hoffen, dass er aufgibt?
- Wenn ein Auftrag reinflattert, der eigentlich nicht zu dir passt, was tust du dann? Annehmen für den Umsatz, oder den Mut haben, abzulehnen und ihn an einen Kollegen weiterzureichen?
- Wenn ein Mitarbeiter einen Fehler macht, was tust du dann? Den Mitarbeiter vor dem Kunden decken, oder ihn vor den Bus werfen?
Die Antworten auf diese drei Fragen sagen über deine Werte mehr aus als alles, was auf deiner Über-uns-Seite steht.
Was passiert, wenn Werte nur auf der Website stehen
Wenn deine Werte auf der Über-uns-Seite stehen, im Alltag aber nicht erlebbar sind, hast du ein Problem, das größer ist, als du denkst. Du baust nämlich aktiv Misstrauen auf, weil zwischen deinem Markenversprechen und Markenerlebnis eine Lücke klafft, die jeder Kunde irgendwann bemerkt.
Werte ohne Verhalten sind Marketing, Verhalten ohne Werte ist Improvisation. Erst die Kombination aus beidem macht eine Marke, der Menschen vertrauen.
Eine ehrliche Frage
Wenn deine Kunden über dich reden, ohne dass du im Raum bist, welche drei Worte fallen dann wahrscheinlich?
Wenn du diese drei Worte nicht zumindest ungefähr kennst, lebst du nicht bewusst nach Werten. Wenn du sie kennst und sie zu dem passen, was du sein willst, machst du etwas richtig. Wenn sie nicht passen, hast du eine Aufgabe vor dir, die du nicht weiter aufschieben solltest.
Werte sind die Marke, die kein Logo zeigen kann
Ein Logo macht deine Marke sichtbar. Ob diese Marke trägt, entscheidet sich aber nicht im Design, sondern in jedem Moment, in dem du oder jemand aus deinem Team mit einem Kunden zu tun hat.
Werte definieren ist die einfachste Übung der Welt, Werte leben ist die anspruchsvollste. Aber genau diese Differenz unterscheidet starke Marken von austauschbaren.
Welche drei Werte sollen morgen in deinem Unternehmen erlebbar sein, ohne dass irgendwer sie aussprechen muss?